‘Goedemiddag, waar kijkt u naar uit?’
“Ik denk dat we nog veel meer kunnen halen uit speech analytics. Dan kunnen we bijvoorbeeld af van dat enorme keuzemenu aan de telefoon en kan iemand meteen naar de juiste agent worden doorgeschakeld. Ook kunnen we met speech analytics veel beter kwalitatieve analyses maken van gesprekken, iets dat we met geschreven tekst al volop gebeurt. Hopelijk wordt speech analytics snel volwassen.”
“Ik ben net een week in het buitenland geweest, en heb veel geleerd over Argumented Intelligence. En ik moet zeggen: ik ben helemaal geïnspireerd geraakt. Ik geloof dat het echte klantcontact altijd wel iets tussen mensen zal blijven. Maar dat de weg daar naartoe een stuk efficiënter kan. En A.I. kan ons daarbij helpen.”
“Ik verwacht veel van self service portals, waarmee mensen zichzelf kunnen helpen. Daardoor wordt de klantenservice efficiënter en de service beter. Mensen willen immers niet meer alleen op kantoortijden geholpen worden. We zijn al goed op weg, op kleine schaal worden er bots ingezet voor bijvoorbeeld chats. Maar je kunt ze ook pro-actief inzetten, zodat ze uit zichzelf de klant aanspreken als een betaling niet lukt.”
“Ik ben heel benieuwd naar de ontwikkeling van het Internet of Things en de opmars van de chatbots, en de gevolgen daarvan voor ons werk. Ik geloof erg in de combinatie human en tech. Het is een van de spannendste ontwikkelingen van deze tijd.”