Win het vertrouwen
Vertrouwen is en blijft hierin het belangrijkst. Want, zo stelt Kruize: ben jij jouw klant waard? Hoe win je het vertrouwen? Volgens Kruize moeten bedrijven beseffen dat het in klantcontact om een gedeeld belang gaat. Doe daarom niet alleen voor de nieuwe klanten iets speciaals, maar zorg ook voor je trouwe, vaste klanten.
 
Bij vertrouwen hoort respecteren, en dan met name het respecteren van individuele privacy. “De consument moet zelf eerst toestemming geven. Als consument deel je toch pas iets met een bedrijf als je het vertrouwt. Zorg er als organisatie voor dat je hier zorgvuldig mee omgaat.” Verantwoordelijkheid gaat hand in hand met vertrouwen: consumenten bellen meestal als er al iets mis is. Ben jij er voor de klant als hij of zij je hulp nodig heeft? 

 
Roze pindakaas
Zet met experts van buitenaf een goed AI-ecosysteem op, adviseert Van Hessen. “Je moet je systemen dagelijks bijwerken. Als je vandaag begint met roze pindakaas, dan kun je daar morgen vragen over krijgen. Voed systemen met die nieuwe informatie.” Technologie kan medewerkers op positieve wijze verder ondersteunen, legt Kruize uit. “Veel medewerkers zijn bang dat hun werk door AI overbodig wordt, maar juist begrijpen, voelen en emotie maken mensen tot mensen. Haal de robot uit de mens.”
 
Wordt de klant geen robot? Een terechte vraag uit het publiek. Inmiddels is het steeds normaler om bijvoorbeeld dingen te vragen aan Siri of Alexa. “Het zou dus kunnen dat de consument technologie tegen ons gaat gebruiken.” Het publiek lacht.

Gehaaide marketeers weten zich zonder problemen neer te zetten als value center. Waarom lukt ons dat dan niet?

Stop met sorry zeggen
Volgens Van Hessen en Kruize moeten we zoveel mogelijk weg van problemen repareren en sorry zeggen. “Dat is makkelijker gezegd dan gedaan”, geeft Kruize toe. Wat kun je nu al doen om die verandering in te zetten? Er is ontzettend veel mogelijk, maar vergeet niet om bestaande contactkanalen constant te optimaliseren. “Veel organisaties hebben nog veel te verbeteren op telefonische bereikbaarheid. Maar klanten bellen nog steeds enorm vaak. Vraag jezelf dus af: wat kunnen we doen om dit kanaal verder te professionaliseren?” Er klinkt instemmend gemompel in de zaal.
 
Ten slotte komt profilering weer prominent naar voren. “Profileer jezelf en je afdeling. Gehaaide marketeers weten zich zonder problemen neer te zetten als value center. Waarom lukt ons dat dan niet?”, vraagt Kruize zich hardop af. “Dag in dag uit hebben we contact met de buitenwereld. Wij weten precies wat er speelt. Maak daar gebruik van om je waarde te tonen.”