“Een warm welkom”, grapt dagvoorzitter Thomas van Zijl na de spectaculaire vuurspuwersshow. Zelf werd Van Zijl ooit weggeplukt bij klantcontact voor een carrière bij BNR, dus hij kent de branche. “Maar ik weet er natuurlijk niet zoveel van als u.” Geeske te Gussinklo stapt ook het podium op. Vandaag wordt het vuurtje verder opgestookt, vertelt ze. “We gaan meer doen met de rol die u heeft. Ben je straks degene die met het vuur door je organisatie gaat?”

Stukje menselijk contact
Martine Ferment betreedt het podium, zij is voorzitter van de KSF-commissie Onderzoek, trends en ontwikkelingen in klantcontact. “Dit jaar wordt het geen parade van cijfers”, belooft ze. “In plaats daarvan willen we laten zien welke beweging we uit die cijfers kunnen lichten.” De waarde van klantinteractie wordt steeds meer gezien, dat is een ding dat zeker is. Voornamelijk wanneer klanten met meer emotionele behoeften of uitdagingen kampen, zoals even kunnen klagen, advies inwinnen, een vraag stellen. Ruim 57 procent van de consumenten stelt zijn vraag telefonisch. Menselijk contact blijft dus heel belangrijk en customer service gaat een steeds groter deel uitmaken van CX. 
 

Positiever imago
Er is een duidelijke beweging zichtbaar op de arbeidsmarkt: waar er in 2017 141.000 banen waren in klantcontact, zijn dat er ruim 154.000 in 2019. Een fikse groei, die volgens Te Gussinklo laat zien dat het imago van het beroep stukje bij beetje verbetert. Zo’n veertig procent van de respondenten is positief. Te Gussinklo: “Hierbij zien we een duidelijk verschil tussen jonge en oudere consumenten. De oudere consument is vaak wat kritischer, terwijl jonge klanten sneller positief zijn.”
 
Liever even in de wacht
Een andere ontwikkeling die duidelijk naar voren komt, is het feit dat steeds meer organisaties willen stoppen of soms al volledig gestopt zijn met klantcontact via e-mail. Waar dat vorig jaar nog rond de 15 procent lag, ligt dat dit jaar op het dubbele percentage: ruim 29 procent. Dit staat haaks op telefonisch contact. Zo werd bekend dat maar liefst 74 procent van de consumenten graag telefonisch te woord wordt gestaan. Zélfs als dat betekent dat de klant even in de wacht staat. 

Voor marketing wordt er heel snel veel budget vrijgemaakt, maar voor klantcontact valt dat tegen. Laat je horen. Zet jezelf op de kaart.”

Waar loopt u tegenaan?
De grootste uitdagingen zitten onder andere in het verkrijgen van een 360-graden klantbeeld. Dit lukt ongeveer 30 procent van de organisaties. Ook de omnichannel-integratie blijft een grote uitdaging. “Hierin gaan we gelukkig wel kleine stapjes vooruit.” Ook het succespercentage van chatbots, selfservice en mijn-omgeving vallen tot nu toe tegen. 

Volop innovatie
Hoewel omnichannel nog lastig blijft, is innovatie volop aan de gang. “Innoveren gaat vaak gepaard met een leercurve. Dat kan nog beter”, vindt Te Gussinklo. Maar hoe kunnen we daar met z’n allen voor zorgen? Meer investeren in de medewerkers, resultaten meten, het aan de klant vragen en de stap zetten van van e-commerce naar c-commerce. Ferment is het hier vurig mee eens: “Voor marketing wordt er heel snel veel budget vrijgemaakt, maar voor klantcontact valt dat tegen. Laat je horen. Zet jezelf op de kaart.”