En Max!
Maar eerst, wie was daar bij, bij dat feestje in Zandvoort, vraagt de Buzzmaster aan de zaal. Dat blijkt ongeveer één vijfde deel van de bezoekers van vandaag. En wat is ze bijgebleven? “Het feestje!” zegt iemand, en “De sfeer” en “De menigte”. Teun Verheij knikt. Als er iemand verantwoordelijk is voor deze positieve respons, dan zijn hij en zijn team het wel. “En Max natuurlijk” voegt hij er aan toe.

Contact per Whatsapp
Bij een event als de Grand Prix moet het in drie dagen gebeuren, dat maakt zijn werk nét even anders dan dat van andere communicatieprofessionals. “Onze care ligt vooral aan de voorkant” zegt hij daarover. Het directe contact wordt gedaan per mail, nadat de bezoekers een kaartje voor het event hebben gekocht. En daarna, als de tickets op het circuit zijn ingescand, gaat het vooral per Whatsapp. ‘Welkom op het circuit’ krijgen de bezoekers dan als bericht. Verheij: “Je hebt dan meteen de mogelijkheid om mensen direct berichten te sturen. De mail gaat vooral over belevingscontent, filmpjes bijvoorbeeld, in de app kun je echt richten op service op de locatie zelf. Hoe je recycle-token werkt, bijvoorbeeld, of hoe je de tribune bereikt.”

Te druk
Het app-contact is ook gebruikt voor crowd control, vertelt Verheij. “Op vrijdag zagen we dat het te druk was op de tribunes. De dag erop hebben we met rechtstreekse berichten op tribune-niveau kunnen sturen. ‘Blijf nog effe zitten, er komt zo entertainment op de baan’ bijvoorbeeld.”

Hoge open-rate
De open-rate van die berichten was erg hoog, vertelt Verheij. Er zijn tijdens het event zo’n 60.000 app-gesprekken gevoerd. Tweederde daarvan werd met een bot-respons behandeld, en éénderde van de gesprekken werd geholpen met een reactie van iemand van het 50 agenten grote communicatieteam. De definitieve analyse van de customer care tijdens de Dutch Grand Prix moet nog worden gemaakt, maar Verheij neemt vast een voorschot: “De aansluiting tussen de verschillende middelen die we hebben ingezet kan nog beter. Tussen de site, de berichten op de boarding, de diverse chanels. Het gaat dan over ownership.” 

Hij sluit af met een positief geluid. “Als je de care aan de voorkant doet, kan het de klantervaring leuker maken. Dat hebben we in Zandvoort echt gezien.