Goed klantcontact kost geld, stelt Ben Rijsdijk, Customer Succes Manager bij a.s.r.. “Maak het simpel, eenvoudig. Bij a.s.r. is er veel contact. Het gaat om de gezondheid van mensen. Soms moedigen we klantcontact zelfs aan. Door de data die we krijgen via onze website, bellen wij soms de klant. Bijvoorbeeld als we door de site zien dat iemand zwanger is. Soms betalen ze eigen risico die niet nodig is. We zeggen niet wat zo’n klant moet doen, maar zo van: denk er eens over na.”

Oude systemen
a.s.r. is een verzekeraar die 300 jaar bestaat. “We hebben veel oude systemen. Die zijn niet per definitie klantvriendelijk”, bekent Arne van Weenen, Customer Experience Manager bij a.s.r.. “We vragen ons soms af: wat doen we die klant eigenlijk aan? Dan kijken we naar ons zelf: sluit zelf eens een polis af.” 
Rijsdijk vult aan: “De frustratie zit niet in de systemen, maar in hoe je omgaat met de klanten. Ik geef aan onze medewerkers mee dat het ons systeem is, niet die van de klant. Dus schuif het niet af.” 

Werkinstructies
Het brengt ze bij de boodschap die ze mee willen geven: kijk niet alleen naar de klant, ook naar de medewerker. Rijsdijk: “Zonder een blije medewerker maak je de klant niet blij. We zijn nu bijvoorbeeld bezig met een nieuw systeem en daarbij hebben we ook een vragenlijst voor medewerkers. Daaruit blijkt dan dat werkinstructies vaak niet duidelijk zijn, terwijl wij denken dat we het goed op orde hebben. Daar moet je aandacht voor hebben.”
a.s.r. kijkt naar hoe iemand in zijn vel zit. Van Weenen: “We vragen aan een medewerker wat zijn beste en slechtste gesprek was, en dan kijken we wat voor invloed dat heeft op de klantbeleving.”
Ook moet er aandacht komen voor coaching. “Nu is dat er niet. Iedereen krijgt dezelfde training. Zoiets inspireert niet. Het moet meer op maat.”

Open antwoorden
Via NPS wordt gekeken hoe het proces wordt ervaren en hoe goed de medewerker in staat was zijn werk te doen. “Focus op zowel klant als medewerker. Dat gaat het beter maken.”
Uit de zaal vraagt iemand hoe je bij NPS het antwoord eruit filtert. Van Weenen: “Je ziet het cijfer dat ze geven. Maar je hebt ook het open antwoord. Aan de achterkant koppelen we dat aan de klantvraag. Zo kunnen we een ‘deep dive’ maken in de open antwoorden.”