De contactcentermedewerker begint druk te bladeren in een dik handboek met polisvoorwaarden en zet de klant in de wacht. Ondanks enkele follow-upvragen schiet het niet erg op en de klant vraagt of ze het anders niet zelf online kan opzoeken, maar dat wordt afgeraden. Uiteindelijk komt het verlossende antwoord van maximaal 18 behandelingen per jaar en de klant laat de vervolgvraag, waar de zorg kan worden afgenomen, maar zitten. Niet de optimale klantbeleving, zullen we maar zeggen.

CZ handelt per jaar 2,2 miljoen klantcontacten af waarbij er een behoorlijke piek ligt in de wintermaanden, het zogenoemde zorgseizoen. Om het werk van klantcontactmedewerkers makkelijker en leuker te maken en betere service te kunnen verlenen, is CZ een systeem aan het bouwen bovenop hun contentmanagementsysteem. De applicatie kan klantvragen automatisch “ontleden” en de agent relevante polissen en voorwaarden tonen op het scherm. Uiteraard wordt dit gefilterd op basis van de beschikbare klantgegevens. Om dit proces nog sneller te maken, wordt gewerkt aan speech-to-texttechnologie waarmee het systeem realtime meeluistert met het gesprek en de vraaganalyse uitbreidt of aanpast naarmate het gesprek vordert.

Het eerder genoemde boekwerk wordt omgezet naar snippets: kleine stukjes informatie uit een specifieke polis of voorwaarde waarbij tevens de randvoorwaarden zijn opgeslagen (bijvoorbeeld: alleen van toepassing op mensen van boven de 18 jaar).

De zorgvraag uit het rollenspel, “Waar kan mijn dochter fysiotherapie krijgen voor haar groeiproblemen en wat krijgt zij vergoed?” kan als volgt worden ontleed:

• Omgeving: Helmond
• Zorgsoort: kinderfysiotherapie
• Zorgafnemer: dochter (6 jaar)
• Diagnose: groeiproblemen (kind gerelateerd)
• Vraagtype: vergoedingen (zorgverzekering)

Het systeem definieert dit antwoord:
“Bij deze 10 kinderfysiotherapeuten vlakbij uw woonadres in Helmond krijgt uw 6 jarige dochter in totaal 18 behandelingen vergoed.”

Vragen uit de zaal: waarom bieden jullie dit niet online aan, als selfservice en zijn de servicemedewerkers straks nog wel nodig? Online ligt zeker in de lijn van de ambities van CZ. Er zullen nog legio vragen overblijven die het systeem niet zal kunnen beantwoorden en waarvoor dus een klantcontactmedewerker nodig is. Daarnaast zal de oprechte zorg, middels inlevingsvermogen en medeleven, mensenwerk blijven.

Nog enkele take-aways van de sprekers:

• Zorg dat leergierige klantadviseurs, designers en developers samenwerken.
• Voor succesvolle automatisering van klantcontact moet zeer goed gekeken worden hoe human-to-humangesprekken momenteel plaatsvinden. Hoe beter je dat begrijpt,  hoe succesvoller de digitale transformatie zal zijn.
• Hanteer een bottom-upaanpak om prototypes te maken: werk ideeën uit, presenteer die zoveel mogelijk en zorg dat je de directie enthousiast krijgt, waarna de organisatie vanzelf zal volgen en iedereen op dezelfde golflengte zit.

Sprekers:
Ilse van Hout - Projectmanager kwaliteit
Martijn Hoenderop - UX-designer