Mak legt in de sessie uit wat de plaats van Customer Care is binnen Talpa Network. Het is meer is dan tv, want het netwerk bevat merken die zich richten op kijken, luisteren, lezen en kopen. Bij dat laatste gaat het onder meer om veilingplatforms Vakantieveilingen.nl en SlajeSlag.nl en de dealsites Actievandedag.nl. Daar wordt verder op ingegaan. Mak pluist onder andere een casus uit waarin het helemaal mis ging bij het klantcontact. Een vrouw had een wandkast gekocht, maar bij de levering ontbrak een onderdeel. In de hoogtijdagen van de Corona pandemie was het niet mogelijk de service te bieden die het bedrijf nastreeft.

“Heel vervelend natuurlijk, maar we konden niets meer doen. We zijn toen gaan kijken: zijn er meer van dit soort klanten? Hoe kunnen we voorkomen dat dit vaker gebeurt?”

Uitblinqers ging samen met Talpa Network de diepte in om te kijken hoe dit anders kon. Met een post-it-sessie werden alle contactmomenten bekeken. Achter alle informatie die dat opleverde, bleek dat iedereen precies volgens de voorgeschreven procedure handelde, maar het resultaat was alsnog dat het voor de klant niet goed was verlopen. Dit moest anders. Door samen de diepte in te gaan hebben Talpa Network en Uitblinqers samen de knelpunten in kaart gebracht en verbazingwekkende resultaten neergezet.