Klanttevredenheid
Martine begint bij de basis: klantbeleving. De klanttevredenheid is in 2017 t.o.v. het jaar daarvoor gestegen van een 7,4 naar een 7,5. De Net Promotor Score steeg van +9 naar +13 en de Customer Effort Score daalde van 2,0 naar een 1,6, een positieve ontwikkeling. Leuk om te vermelden is dat slechts 18% van de bedrijven mystery contact onderzoek uitvoert. 33% van de ondervraagden lijkt dit wel een goed idee te vinden.

Bij de uitvoering van de customerexperiencestrategie is 28% bezig met waardesegmentatie, 33% biedt proactieve service aan en 31% heeft ketenmanagement ingericht. Omnichannel customer journeys worden als meest bepalend gezien voor het slagen van de CX-strategie, op de voet gevolgd door customer analytics en gepersonaliseerde service.

Het resultaat van al deze inspanningen:

• 63% van de bedrijven realiseert een hogere klanttevredenheid
• 14% ziet een omzetverhoging
• 7% bespaart kosten
• 3% realiseert een retentiereductie
• 12% ziet (nog) geen resultaat

Via https://buzzmaster.io werd gedurende het event de interactie opgezocht met de zaal. Zo kon het resultaat van het onderzoek vergeleken worden met het beeld dat de aanwezigen hadden bij bijvoorbeeld deze vraag: “Is CX verankerd in het DNA van de organisatie?”.

Even over de grens kijkend: Nederland is geen simpel land voor customer service professionals. We halen een goede CES-score, maar dat is vreemd genoeg niet terug te zien in de NPS:

Multichannel customer journeys
Gerrit neemt het van Martine over en vertelt dat zijn organisatie al sinds 2007 aan klanten vraagt naar hun laatste negatieve ervaring met bedrijven. Sinds kort vragen ze ook naar de laatste positieve ervaring van klanten om erachter te komen wat je als bedrijf moet/kan doen voor een hogere klanttevredenheid. Een slide toont een verontrustend beeld: in alle branches is, na een jarenlange stijging, in 2018 het rapportcijfer voor klanttevredenheid gedaald.

Doordat SAMR samen met ITO al meer dan tien jaar data verzamelt en daarbij consumenten op individueel niveau volgt, hebben ze een schat aan informatie. Zo blijkt onder andere dat het retentiepercentage nauwelijks stijgt als de klanttevredenheid stijgt van een 8 naar een 9 of een 10. Kortom: een 8 is goed genoeg. Maar hoe kom je daar?

Het kunnen leveren van goede customer service over verschillende kanalen wordt steeds crucialer. Telefonie en e-mail worden voor het eerste en tweede contactmoment nog steeds veel gekozen, maar er zijn kleine verschuivingen te zien. Zo worden WhatsApp en Facebook Messenger steeds vaker eerder in de journey gebruikt en gebruiken jongeren meer verschillende kanalen dan ouderen, al bellen ze er niet minder om.

Als de klant meer dan drie à vier keer contact moet hebben over hetzelfde onderwerp neemt de tevredenheid hard af. De oplossing duurt dan simpelweg te lang.

Kijkende naar de tevredenheid per kanaal valt op dat men erg tevreden is over (self)service via de website/app en minder over service via WhatsApp en social media. Logische verklaring is dat de laatstgenoemde kanalen vaak gebruikt worden als escalatiekanaal.

Martine vertelt dat na een jarenlange stijging de verhouding selfservice/live contact vorig jaar is afgenomen. In 2016 was het nog 50/50, vorig jaar 38/62. Vraag aan de zaal via BuzzMaster: hoe zal deze verhouding dit jaar komen te liggen? Uitkomst: 53% selfservice en 47% live contact. De cijfers van KIRC laten wat anders zien: 39/61.

Los van kanalen en selfservice of geen selfservice: wanneer zien klanten bedrijven als klantvriendelijk?

1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
2. Kom de belofte na die je in je eerdere uitingen hebt gedaan
3. Doe niet moeilijk over formaliteiten
4. Geef je fouten toe en los ze op de juiste wijze op
5. Val de klant niet onnodig lastig
6. Wees oprecht betrokken. Dat is het belangrijkst en daar heb je mensen voor nodig.
7. Aandacht voor mens en maatschappij.

Gerrit: “Met nummer 6 en 7 onderscheidt je je als organisatie. Nummer 1 tot en met 5 moet je in de basis op orde hebben. Dat verwacht de klant ook.”.

Innovaties
Innovaties die momenteel ingevoerd worden zijn:

• Customer Service App (32%)
• Co-browsing (31%)
• App voor persoonlijk aanbod (18%)
• Artificial Intelligence (AI) voor ondersteuning klantcontact (9%)

Vier grote risico’s die onze symfonie bedreigen

• Slechts 63% van alle selfservicepogingen is succesvol, wat betekent dat maar liefst 37% mislukt. Overigens meet iets meer dan de helft van de ondervraagde organisaties deze cijfers niet.
• Chatbots behaalden in 2018 een teleurstellende succesrate van 59%. Belangrijkste reden: ondanks dat er in Nederland meerdere partijen zijn die zich op dat vlak hebben gespecialiseerd, worden er (te) veel bots door “de branche zelf in elkaar geprutst”. 18% geeft aan een chatbot in gebruik te hebben, waarvan meer dan de helft die zelf heeft ontwikkeld. 46% zegt plannen te hebben voor een bot en 36% heeft daar (nog) geen plannen voor.
• Bij het outsourcen van klantcontact wordt te veel gekeken naar prijs i.p.v. naar kwaliteit.
• Op de vraag “In hoeverre slaagt u erin om klanten omnichannel te volgen?” geeft 68% onvoldoende als antwoord. Een omnichannelinrichting is technisch mogelijk, maar in de praktijk erg lastig om bij de IT-afdelingen op de agenda te krijgen.

Uit de onderzoeken komen verrassende resultaten over klanttevredenheid en de verhoudingsgewijze toename van live contact. Het gaat best aardig, maar er is nog ruimte voor verbetering van the symphony of customer experience.

Sprekers:
Martine Ferment - Voorzitter KlantInteractie Research Centrum
Gerrit Piksen - Expert Customer Insights SAMR - Marktvinders