Tijd om weg te dutten is er niet bij het verhaal Van Belleghem. In een razend tempo legt hij uit waarom we nu aan het einde van een tijdperk zitten. Een tijdperk dat een nieuw minimum neerzette voor consumentenverwachtingen. "Mensen verwachten alles van bedrijven. Als er iets niet goed gaat willen ze daarvoor meteen een oplossing. Ze willen snelle levering, op verschillende kanalen bediend worden, een optimale gebruikerservaring en als je als bedrijf een fysieke locatie hebt, moet die ook nog een beetje cool zijn." 

Lightning delivery
Sommige bedrijven gaan mee in die verwachtingen. Starbucks werkt aan de introductie van lightning delivery. "De komende vier jaar openen ze elke vijftien uur een nieuwe vestiging in China, zodat ze in de grote steden binnen tien minuten warme koffie kunnen bezorgen." 

Binnen 29 minuten kunnen zij een product van het ene bij het andere bedrijf bezorgen

En of de aanwezigen wel eens gehoord hebben van Meituan Dianping? Het Chinese b2b-bedrijf is volgens Fast Company het meest innovatieve en geavanceerde bedrijf ter wereld, maar niemand blijkt het te kennen. "Binnen 29 minuten kunnen zij een product van het ene bij het andere bedrijf bezorgen." 

Van Belleghem is auteur van de boeken When digital becomes human en Customers the day after tomorrow en is wereldwijd een veelgevraagd spreker. Hij noemt twee gevolgen van de ontwikkelingen die hij schetst: de enorme verbetering van de CX en ‘the rise of the digital dark side’. "Mensen maken zich meer dan ooit zorgen om fake news en als je in China ook maar iets post over Hong Kong staat de politie bij je op de stoep." 

Business-to-assistents
Over naar de toekomst. Wat staat ons nog te wachten? Ten eerste de verdere doorontwikkeling van general purpose technologies: kunstmatige intelligentie, 5G, de kwantumcomputer en robotics. "Deze technologieën gaan een heel nieuwe beleving creëren. We vertrouwen algoritmes, leggen ons leven in handen van zelfrijdende auto’s. Hier ligt het potentieel voor een fundamenteel andere customer journey." 

Van Belleghem schetst twee scenario’s. In het ene bepalen bedrijven als Amazon welke producten we kopen, simpelweg omdat zij als platform de macht hebben om te bepalen wat bezoekers voorgeschoteld krijgen. "Maar ik hoop voor jullie op het andere scenario, waarin jullie als bedrijf zoveel toegevoegde waarde hebben dat klanten hun aankopen rechtstreeks bij jullie doen. Dat betekent dat je ook goed moet worden in business-to-assistants en business-to-machines." 

Hoe word jij een facilitator van het halen van purposes van je klanten

Bucketlists
De Vlaming ziet op persoonlijk vlak een tijdperk van bucketlists en extreme persoonlijke uitdagingen. "Ik denk dat ik de enige veertigplusser op aarde ben die nog geen marathon heeft gelopen", lacht hij. "Het gaat erom hoe je als bedrijf hierop inspeelt. Hoe word jij een facilitator van het halen van purposes van je klanten. Verkoopt Ryanair goedkope vliegtickets of helpt Ryanair mensen plaatsen te bezoeken die ze anders niet zouden kunnen bezoeken?"

Ook de grote uitdagingen van deze wereld spelen een rol in de klantervaring van de toekomst. Klanten vinden het fijn als bedrijven werken aan het beter maken van de wereld. Van Belleghem: "Maar let op: de volgorde moet zijn customer first, planet second. Dan heb je een sterke propositie. Kijk maar naar Tony Chocolonely. Mijn uitdaging voor jullie is: vraag je eens af hoe goed je hierin scoort. Hoe dicht zit jij bij dat offer you can’t refuse. Wat zou jouw perfecte klantrelatie in 2030 zijn?"