Is klantcontact in Nederland nu iets anders dan in andere landen? Zijn Nederlanders andere klanten?
Ik denk dat elk mens op zoek is naar goede service. Ik ben bijvoorbeeld in Engeland geweest, en mijn zwager woont in Amerika. Als ik ons land even zo uit de losse pols daarmee vergelijk, dan is mijn beeld dat we het in Nederland erg goed doen ten opzichte van Engeland, maar Amerika doet het weer buitengewoon goed ten opzichte van ons. In Amerika stap je een restaurant binnen en dan voel je gewoon meteen dat er een klantgerichte benadering is. Daar is iedereen van doordrongen. De keerzijde in Amerika is dan weer wel: wanneer je geen fooi aftikt, is die service ook meteen verdwenen. Hoe dan ook: je ziet in BV Nederland steeds meer ontwikkelingen dat organisaties de noodzaak van zaken als customer experience in gaan zien. En wat fooi betreft: in Nederland moet je het gewoon goed doen, fooi of geen fooi. Nuchterheid is hier heel kenmerkend.

Wat valt er nog te winnen in BV Nederland op het gebied van customer experience?
Het valt me op dat in de bestuurlijke filosofie van veel bedrijven en organisaties het er nog erg ingebakken zit dat men zich vooral richt op omzet en kosten, en veel minder op klanttevredenheid. Dat men in het Nederlandse bedrijfsleven op boardniveau helemaal doordrongen is van het belang van goed klantcontact: daar valt echt nog een slag te maken.

Hoe werkt dat dan door in een organisatie?
Naast customer experience heb je ook zoiets als employee experience. Simpel gezegd: “hoe je werknemers in hun vel zitten”, hoe ze hun werk ervaren. Als je employee experience goed gefaciliteerd is qua opleiding, middelen en beloning, dan krijg je dat als organisatie dubbel en dwars terug. Als medewerkers zelf echt in een product of organisatie geloven, dan kunnen ze vraagstukken van klanten ook als zodanig empathisch gaan beantwoorden. Dat werkt in alle sectoren zo, je hebt ongeveer overal dezelfde spelregels, of je nu aan de telefoon zit of pizza’s rondbrengt. Je moet iets leuk vinden. Op het moment dat een medewerker een product of dienstverlening als routine gaat zien, dan zie je dat meteen terug in de beleving van de klant.

Hoe werkt klantbeleving in een online wereld?
Je hebt altijd te maken met het samenspel van persoonlijk echt fysiek contact en met online contact. De mix van inzet van die kanalen is afhankelijk van wat de behoefte is van degene die er gebruik van maakt. En je ziet nu met de digitalisering dat veel organisaties hun zaken online gewoon goed geregeld hebben. Maar er zijn áltijd vragen die niet online afgevangen kunnen worden. En wanneer pakt nu iemand de telefoon? Als diegene geëmotioneerd is, als iemand geen mailtje meer wil sturen. Dan wil een klant een echt mens spreken.

Wat hoopt KSF te bereiken?
Ons doel is om kennis te vergaren en dat te delen. Dat is een belangrijk punt. Een ander punt is om innovativiteit en de bijbehorende technologische ontwikkelingen in verbinding met ons domein te brengen. Bij vraagstukken over klantcontact weten wij met wie een partij om de tafel moet gaan zitten. Zowel politiek gezien als qua lobbywerk, maar ook wat betreft het imago van klantcontact, behartigen wij de belangen van de branche. Het bovenliggende doel is om klantenservice naar een hoger plan te brengen.

Hoe doe je dat?
Kijk, je hebt genoeg bedrijven die het heel goed doen, en daar zie je altijd dat men ook aan de directietafel doordrongen is van het belang van customer experience. Precies op dat niveau en in die kennisdeling zijn we als KSF heel sterk. We hebben expertsessies die erg goed bezocht worden, we organiseren meetings die goed gewaardeerd worden.  Ook wij organiseren steeds meer online, en zo creëren we een echt kennisplatform: zowel offline als online.

Steeds meer organisaties en bedrijven maken een digitale transformatie door. Wat vraagt zo’n transformatie?
Dat is drieledig: het vraagt van de mens digitale vaardigheid, zelfstandig kunnen werken, het vraagt multidisciplinair te kunnen werken, het vraagt om eigenaarschap te tonen. Je gaat meer agile werken en minder via een watervalmethode. Zelf kunnen prioriteren, in een team goed prioriteren, expertise kunnen communiceren en zelf digitaal vaardig zijn. Dus dat iemand ook gewoon weet hóé die computer werkt. De echte omslag.
Voor technologie betekent zo’n transformatie dat je veel met applicaties in de cloud gaat werken en dat systemen onderling met elkaar moeten kunnen praten. Dan moet de techniek een goede koppelbaas zijn. En de derde laag gaat over het proces en data die daaruit voortkomt. Er komt heel erg veel data beschikbaar door digitalisering. We hebben de luxe dat wij als KSF ook de leveranciers in onze bloedgroep hebben. Zij ondersteunen bij de digitale transformatie.

Wat zie je nog voor je in de toekomst?
We zijn nu nog relatief klein met 220 leden en een bureau van vier mensen. Het doel is om niet alleen de logische gesprekspartner te zijn voor de ministeries, maar ook voor de collegabranches.  Dat customer experience onderdeel van ieders bedrijfsvoering is, net als operationele en financiële bedrijfsvoering dat is. Voor mij persoonlijk is dat echt een overtuiging, een geloof dat ik aan iedereen wil overbrengen. Als een klant zegt: “Ze hebben me écht goed geholpen,” dan komt die klant ook terug, vaak zelfs als hij meer moet betalen. Daar begint het. En de kneep zit ‘m in dat je die ervaring als klant alleen maar krijgt als je voelt dat degene waarmee je het contact hebt oprecht is. Het mag geen kunstje worden. Zoals ik al zei: fooi of geen fooi.
Als je dat voor elkaar krijgt als werkgever, dan heb je als bedrijf eindeloze mogelijkheden.