Hoe maak je CX & klantcontact wel echt belangrijk in je organisatie?

Rien benijdt mensen werkzaam in de customer care niet, aangezien het een continu getouwtrek is tussen tijd, geld en KPI’s, terwijl de klant centraal zou moeten staan.

“Klantcontact wordt nog altijd vaak gezien als kostenpost…terwijl iedereen het heeft over het belang van customer experience”. Er is echter een paradigmaverandering in klantcontact en customer experience.

Twintig jaar geleden werden productgeoriënteerde bedrijven als Toyota, Mercedes, Boeing, Coca Cola & IBM gezien als de meest waardevolle bedrijven terwijl het tegenwoordig juist ondernemingen zijn met de beste klantinteractie die als het meest waardevol worden beoordeeld: Apple, Facebook, Google, Amazon. Die bedrijven hebben als basisproduct interactie en het bij elkaar brengen van mensen.

Bedrijven kunnen geld verdienen op vijf verschillende manieren die op het volgende schema staan weergegeven. Hoe hoger je weet te klimmen op deze ladder, hoe groter het succes zal zijn:

  • Commodities (iets waar veel concurrentie en aanbod in is, bijv. graan)
  • Good/product (Tony's Chocolonely)
  • Services (Booking.com, Amazon)
  • Experiences (Cool Blue, Netflix)
  • Transformations (een klant verder helpen in zijn leven, bijv. banken & verzekeraars)
  • Het essentiële verschil tussen een service en een experience is hoe omgegaan wordt met het meest schaarse wat we hebben in ons leven: tijd. De eerste drie treden hebben te maken met het voor de klant besparen van tijd (“time well saved”). Alles boven de lijn heeft te maken met het goed besteden van tijd, oftewel “time well spent”.

    Aegon is in 20 landen actief en deelt alle soorten klantcontact in vier categorieën in:

    In 90% van de gevallen is time well saved voldoende om na te streven, maar een bedrijf kan het verschil maken in de overige 10%. Bij Aegon geldt inmiddels dat meer relevant contact leidt tot een hogere NPS en meer winst.

    Rien adviseert bedrijven hun vocabulaire aan te passen: gebruik BAD costs versus GOOD costs, omdat pas dan relevant klantcontact wordt gezien als een investering. Dat vergt een verandering in de bedrijfscultuur die niet van vandaag op morgen is gerealiseerd. Bij Aegon hebben ze daarom de “Global Aegon Awards” in het leven geroepen om klantcontactmedewerkers belangrijk en gewaardeerd te maken.

    Zet klantcontact strategisch in nadat je je als bedrijf het volgende hebt afgevraagd:

    “What business are we in? The let’s get it over with business or the let’s get something started business?”.

    Ter afsluiting geeft Rien ons een mooie quote van Brian Solis (digital analist, spreker & auteur):

    Spreker:
    ​Rien Brus - Global VP of Customer Strategy, Aego

    Barend Jungerius
    Voeg toe aan selectie