Actuele thema’s in klantinteractie, Customer Experience en Customer Service

Het onderzoek dient als referentiepunt voor aspecten die van invloed zijn op Customer Service, Customer Experience, Klantbeleving en Klantinteractie. Voor het literatuuronderzoek zijn vele trendrapporten onderzocht om te komen tot 10 leidende trends voor klantinteractie, op weg naar 2024.

Het Nationaal Trendonderzoek Klantinteractie is een joint-industry, niet-commercieel onderzoek in de Nederlandse klantinteractie industrie.

De 10 Trends in klantinteractie 2022-2024

Trend 1. Virtual Reality training – dat werkt, vooral voor thuiswerkers
Augmented reality voor klantinteractietraining is een belangrijke nieuwe stap om training te verbeteren. Het adopteren van e-learning heeft ongeveer 15 jaar geduurd, nadat de technologie er al was. En online training werkt goed. Maar onderzoek naar de snelle transitie naar digitalisering van alle trainingen, training voor thuiswerkers laat zien dat dit meestal niet het beoogde resultaat oplevert. Forse kritieken luiden: “onze online training is niet goed genoeg”, “ik leer niets”, “ik heb er genoeg van naar een scherm te staren”.

Het combineren van AR/VR-technologie in training laat bij trendsetters zien dat deze issues opgelost kunnen worden. Het betekent wel dat de HR-branche een hele technologiestap moet maken en het oude denken moet loslaten.

Trend 2. Vragen over datatransparantie en veiligheid horen bij het KCC
Klanten hebben heel veel te vragen over datatransparantie, beveiliging, datalekken etc. Dat wordt steeds meer en consumenten weten er ook steeds meer van. Deze vragen wil men kunnen stellen aan mensen die goed kunnen uitleggen, klantgericht zijn en vlot de juiste informatie vinden. Dat betekent: mensen die goed zijn in klantcontact. Nu zwerven dit soort vragen door een organisatie: aparte desks of ICT moeten deze vragen voor consumenten beantwoorden. Uit onderzoek blijkt dat organisaties dit gaan aanpakken en dat het KCC wordt geüpgraded om alle vragen en proactieve informatie over data en beveiliging te kunnen verwerken. Op de juiste manier, met de juiste tooling om zo het gezicht en de thermometer te worden voor security voor de consument en de organisatie.

Trend 3. Back to the future?
Gaan klanten terug naar normaal of komt er nieuw normaal? De corona-impact op klantgedrag duurt niet eeuwig. Maar hoe lang duurt die wel? Er is al veel onderzoek gedaan naar de impact van COVID-19 op klantgedrag: interactievolume, kanaalkeuzes, veranderingen van soorten vragen, verzoeken en problemen etc. Daar is van alles in veranderd. Uit een enquête van Noble Systems blijkt dat 54% van de respondenten in de afgelopen 12 maanden grote gedragsveranderingen bij hun klanten hebben opgemerkt. Het heeft een paradigmaverschuiving teweeggebracht, die zowel fascinerend als frustrerend kan zijn, vooral wanneer het gaat om prognoses en workforcemanagement. Met name de digitalisering van klantcontact zet hard door. 99% van de Generation-Z-consumenten en 63% van de millenials begint zijn interacties op dit moment altijd online. Waar staan we in 2024? De voorspellingen zijn dat 12% van customer service nog telefonisch is. Dat is een forse reductie; een belangrijke trend om uw eigen organisatie te ijken.

Trend 4. The Gig Economy – CS Agents worden ondernemers
Steeds meer mensen in Europa werken als zelfstandige. Dat druppelde van hoogopgeleide adviseurs door naar uitvoerende functies in de bouw, kappers en de laatste jaren ook onderwijzers, verpleegkundigen. Enkele bekende apps zoals Fiverr, TaskRabitt en Upwork hebben een groot aandeel in het stimuleren van gigwork en hebben hun ledenaantal zien exploderen tijdens de COVID-19 pandemie. Het lijdt geen twijfel dat de gigeconomy aan het groeien is. Volgens een schatting van Everest Group zullen gigjobs in de VS tegen 2027 de vaste beroepsbevolking overstijgen, met een groei van 40% tegen 2027 tot 86 miljoen.

De komende golf zijn de CS agents. De combinatie van de economie, de kenmerken van de nieuwe werkende generaties en de techniek voor flexibel werken vanaf huis maken dit mogelijk. Dat betekent dat de medewerkers zelf bepalen waar zij werken, bij wie zijn werken en ook soms welke klanten zij wel en niet bedienen. Onderzoek laat zien dat er al gevallen zijn waarin een zelfstandige agent 3 werkgevers heeft en zelf bepaalt  wat zijn weekrooster is en bij wie. En werkgevers? Die hebben geen medewerkers meer, maar sluiten deals met ondernemers.

Trend 5. Watch out for deepfakes in uw klantinteractie
Deepfaketechnologie wordt steeds wijder verspreid, beter en gemakkelijker beschikbaar. En consumenten zijn zeer creatief en actief met online en dingen posten. De eerste deepfakes in klantinteractie zijn gesignaleerd: foute tutorials met expres foute informatie, video customer service met een gedeepfakete celebrity’s als agent (denk je eens in dat je bv. met Tom Cruise aan de telefoon kan zitten om jouw telecomprobleem op te lossen…). Maar nieuwe technologie kan voor goede en ook slechte doeleinden gebruikt worden. Weet de organisatie wel of ze contact heeft met de echte klant en weet de klant dat hij de echte organisatie aan de lijn heeft? Wat is de waarheid? Wat biedt u uw klanten en hoe beschermt u uzelf?

Trend 6. Van Pronk-kpi’s naar CLTV (management)
Er worden veel zaken gemeten in klantinteractie en bijbehorende KPI’s. Te veel! En als je er onderzoek naar doet, zie je dat heel veel KPI’s elk jaar beter worden. Er is een historische NPS-stijging te zien sinds de introductie van het fenomeen. Echter: klanten worden niet tevredener over het algemeen. We gaan toe naar meer helderheid en transparantie. De zogenaamde “Vanity metrics” die ter eer en meerdere glorie van het management zelf worden gemeten, worden losgelaten. De tijd van ijdelheid in klanttevredenheidskpi’s lijkt wat voorbij te raken in de komende jaren. Customer Live Time Value is de kern: daar ging het altijd al om en daar het gaat nu weer om. Door betere datasystemen hebben we nu ook de mogelijkheden ook dit te bepalen en valt het doek voor nepstijgingen. We kunnen het nu echt goed doen: en verbeteringsprojecten ook echt meten.

Trend 7. Insta-shopping
Social e-commerce gaat enorm groeien. Klanten kopen steeds meer via de sociale netwerken en ze kopen ook niet meer individueel. Op dit moment wordt al meer dan 50% van de Insta-contacten gebruikt voor commerciële doeleinden. Online retail is actief in gamification, kortingsacties bij teamaankopen: je betrekt anderen uit jouw netwerk bij jouw aankopen. Dat betekent enorm veel voor klantinteractie in de komende jaren. Customersupport moet naar social: terwijl de klant aan het kopen is. Want daar hebben ze dan de vragen. De technologie om dit goed te ondersteunen is in de maak.

Trend 8. Centraal CX platform: all you can eat data
Het managen van CX wordt steeds complexer en combineert gebieden als design, klantrelaties, marketing en nog veel meer. Bedrijven die proberen een lappendeken van CX-informatie te runnen door al deze gebieden gescheiden te houden, doen dat op eigen risico. 2020 heeft veel bedrijven doen beseffen hoe cruciaal het is om zoveel mogelijk CX-elementen te centraliseren op één enkel platform. Er komt nu behoefte aan de ultieme CX Glazen bol. CX design is nu wel gedaan bij de meeste organisaties; de journey’s zijn er, de rapportages zijn er: zo goed en zo kwaad als de financiële mogelijkheden er zijn. De volgende stap heet: CXO (CX Optimization) en dat gaat, naast klant- en medewerkerervaring, over de gehele reputatie, merk, betalingen, fulfilment, informatie uit de Internet of Things (IoT) apparatuur van klanten etc. Een centraal CX-platform is hierbij broodnodig: dat alle gedrags-, marketing-, markt-, logistieke, financiële, en klantinteractiedata in één platform combineert en inzichten creëert. Datasilo’s kunnen dit niet aan en de centralisering van klantinzichten is het nieuwe goud om te delven in de CX-wereld.

Trend 9. De chatbot is de vertegenwoordiger van uw organisatie
De chatbot wordt door klanten veelvuldig gebruikt en wordt door uw klanten gezien als de vertegenwoordiger van uw organisatie en uw merk. Bent u trots of schaamt u zich voor uw chatbots? En uw medewerkers? Zijn die trots op de chatbot en zien zij die als de meest intelligente collega, waar ze tegen opkijken? Heel eerlijk: haalt het IQ van uw chatbot de 100? De brandmarketeers gaan zich hiermee bezighouden en zullen beslissingen (moeten) nemen over hoe de chatbot/chatbots de persona’s worden die het merk correct vertegenwoordigen.

Trend 10. Van mvp naar mlp (minimal loveable product)
Bij lancering van nieuwe producten, diensten is het tegenwoordig normaal om uit te gaan van een Minimal Viable Product (MVP). Dat is de eerste versie van die zo vroeg mogelijk wordt uitgerold naar de klant. Het doel is om daarmee zo snel mogelijk feedback te krijgen. Deze feedback is belangrijk om er de belangrijkste vervolgstappen mee te kunnen zetten.

Echter, klanten blijken hier helemaal niet blij mee te zijn. Digitalisering in klantcontact wordt massaal op deze wijze uitgevoerd: er wordt iets gelanceerd en we zien wat de klanten ermee kunnen. Een overweldigende hoeveelheid cijfers laat zien dat klanten er zeer ontevreden over zijn en dat de adaptatie van nieuwe digitale mogelijkheden veel langzamer gaat, omdat consumenten merken dat er veel ontbreekt in de functionaliteit. Zij voelen zich niet serieus genomen, snappen niet waarom goede organisaties zulke slechte dingen online zetten. De trend is om te stoppen met MVP en over te gaan naar MLV: Minimal Lovable Product. Daarbij gaat het dus niet om het minimaal levensvatbare product, maar om alleen zaken te lanceren die klanten minimaal liefhebben. Onderzoek laat zien dat dit echt een differentiator gaat worden in de strijd om de klant. Management moet er hard voor gaan strijden om projecten die zaken opleveren die nét kunnen, maar waar klanten niet van houden, te stoppen en de agile teams de MLV-methode en denkwijze bijbrengen.

Stichting Klantinteractie Research Centrum

Het Klantinteractie Research Centrum heeft als doel het optimaliseren van klantenservice en klantinteractie in Nederland en daarbuiten.

De stichting Klantinteractie Research Centrum is het enige not-for-profit instituut in de klantinteractie-branche. KIRC genereert kennis en inzichten middels onafhankelijk wetenschappelijk onderzoek en beschrijft best practices, ten behoeve van professionals in klantinteractie, Customer Experience en Customer Service.

KIRC verricht zelfstandig onderzoek en verzamelt wereldwijd data over klantenservice. Deze kennis en inzichten worden beschikbaar gesteld aan belangstellenden, zoals contactcenter managers, marketing professionals, studenten of leveranciers van oplossingen in klantinteractie- en Customer Service.

Middels deze onderzoeken vergroten wij de inzichten binnen de sector en inspireren wij de ontwikkeling van klantinteractie en klantenservice.

Alle resultaten zijn gebaseerd op onafhankelijk wetenschappelijk verantwoord onderzoek. Donateurs en sponsoren hebben geen invloed op de resultaten van de onderzoeken.

Meer weten? www.kirc.nl

In 2022 organiseert de stichting KIRC samen met de KSF een aantal trendevents waarin de trends worden toegelicht met benchmarkgegevens en praktijkcases. Geïnteresseerd? Via de KSF zullen wij je uitnodigen.