Tijdens de lunch
"Ik vind het altijd leuk om op het KSF-jaarcongres bijgepraat te worden over de stand van zaken in ons vakgebied. Vorig jaar ging het veel over spraaktechnologie; ik ben benieuwd naar hoe zich dit verder gaat ontwikkelen. Wij zelf zijn aan het onderzoeken hoe we vermijdbare contacten kunnen reduceren en vanmiddag hoorde ik bijvoorbeeld al dat spraakanalyse daar een rol in kan spelen. Welk vuurtje ik wil aanwakkeren? Ik vind dat wij ons als branche niet meer alleen vanuit kostenperspectief moeten positioneren. Wij leveren toegevoegde waarde aan onze organisaties, dat verhaal moeten we vaker vertellen."
"Dit event geeft me altijd veel stof tot nadenken. Door met vakgenoten te spreken en te luisteren naar inspirerende sprekers kom je uit je tunnel en krijg je een frisse blik op de toekomst. Het vuur dat ik momenteel bij mijn bedrijf aan het aanwakkeren ben is dat het klantperspectief nog meer centraal moet komen te staan. Bij alles wat we doen moeten we ons afvragen wat het voor de klant betekent. Wij zijn technologiegedreven aan de ene kant en customer obsessed aan de andere kant; het is de kunst om die twee samen te brengen."
"Verandering is het vuur dat ik nu aan het aanwakkeren ben bij mijn team. Twintig weken geleden begonnen we met chat, met mensen die bij mail vandaan kwamen. Van een relatief langzaam kanaal gingen zij dus naar een snel en interactief kanaal. Dat was wennen. En dat leverde ook weerstand op. Vanochtend bij de leiderschapssessie hebben we het daarover gehad. We hadden het over fans van verandering; als je zorgt dat die er komen, kunnen zij de rest van het team meekrijgen. Ik vond het tof om de inzichten van anderen hierover te horen."
"Ik ben vandaag hier vanuit België om de Nederlandse markt nog beter te begrijpen. De markt hier is bijvoorbeeld al wat verder met het meten van de klantervaring. En ik merk dat de NPS hier een belangrijke rol speelt, maar voor ons is dat puur een getal. Onze boodschap is dat je op zoek moet gaan naar waar dat cijfer vandaan komt, wat zit er achter de feedback van een klant? Steven van Belleghem is een van onze investeerders. Ik heb hem al vaker horen spreken, maar toch weet hij me altijd weer te verrassen met zijn verhaal over de customer experience en artificial intelligence."