“Oké. Digitalisering en digitale transformatie,” begint dagvoorzitter Rens de Jong het gesprek. “Maar wat is nu eigenlijk het verschil?” Derksen neemt de vraag op: “Bij digitalisering optimaliseer je processen, maar verander je de organisatie of de cultuur niet heel erg: een organisatie verandert niet als je van telefonisch naar mailcontact gaat. Maar bij een digitale transformatie verander je je organisatie en processen wel. Als je bijvoorbeeld in een forum klanten andere klanten laat helpen: dan verander je de organisatie zelf.”

Toys for the boys?
Martijn Boevink zette als eerste in Nederland Identity Analytics in, “én je bent steeds meer bezig met het gebruiken van digitale assistentie,” vertelt De Jong. “Hoe gaat dat precies in zijn werk?” “Dat gaat bijvoorbeeld over een biometrisch paspoort van de klant op basis van de stem, want dat gaat nu heel klantonvriendelijk met een lijst vragen. Dat is vaak ook nog eens onveilig en makkelijk te raden of ergens online te vinden.” Het levert tijdwinst op, maar AVG-technisch is het lastig, is zoiets als stemherkenning niet gemakkelijk na te bootsen? “Het is een uitdaging,” zegt Boevink. “Maar de technologie zou dat moeten kunnen filteren. We gaan het zien.”

Hebben we het hier nu echt over iets waar we iets aan hebben, of zijn zulke zaken toch een beetje toys for the boys? “Nee, het is echt technologie om anderen te ondersteunen, want je kunt veel sneller een klant te woord staan,” zegt Boevink. “Neem de Digitale Assistent. Dat is een hulpmiddel voor de medewerker, een soort van digitaal advies op basis van informatie uit voorgaande gesprekken met een klant. Een zelflerend systeem. Met suggesties waar je het met de klant over hebben kan. We zien dan: de doelstelling is dat we binnen een hele organisaties veel sneller een compleet beeld hebt van een klant. Dat is echt voor iedereen prettig.”

Waar we naartoe willen is dat we een probleem al kunnen verhelpen nog voor de klant contact opneemt.

U vraagt nog niet, maar wij beginnen alvast met draaien
Uiteindelijk gaat het er ook om de waarde van het contactcenter aan te tonen. Lukt dat steeds meer? “We zien nu dat klantloyaliteit afhankelijk is,” zegt De Visser. “Van hoe je met klanten omgaat, en dát kunnen we bewijzen met data, die kenmerken van medewerkers die die interacties aangaan kunnen we koppelen aan hoe een klant zich heeft gedragen. Overigens is het geen rocketscience: medewerkers die langer in dienst zijn, scoren hoger op klanttevredenheid. Bij ons gaat het systeem meteen al kijken als iemand inbelt naar wat een probleem kan zijn, zodat een medewerker niet alles zelf hoeft te gaan napluizen. Zodat het systeem al kan zeggen welke handelingen hij moet gaan doen. Let wel: het systeem zoekt in een paar seconden in plaats van een medewerker die samen met de klant in een gesprek van tien minuten het probleem moet achterhalen! Waar we naartoe willen is dat we een probleem al kunnen verhelpen nog voor de klant contact opneemt.”

Innoveer op een rustige manier.

Secret sauce?
“Er is geen secret sauce, maar wel het tegenovergestelde,” zegt De Visser. “De bedreiging is juist dat we te snel willen. Innoveer op een rustige manier. Kijk bijvoorbeeld naar chatbots: dat gaat nu zo vaak fout dat mensen al een aversie hebben tegen de chatbots nog voor ze er met eentje in gesprek zijn.” Gebruik data en AI: sneller slimmer en beter helpen. We weten al heel veel van de klant en als we dat handiger combineren: het zit ‘m in de mix.  Zo nemen we samen de verantwoordelijkheid om de klanttevredenheid hoog te houden.

Aan tafel:
Marco Derksen, digitale transformatie-expert en oprichter van Marketingsfacts.
Martijn Boevink, manager Client Services bij Van Lanschot, zet met zijn bedrijf als eerste in Nederland Identity Analytics in.
Sjors de Visser, director Customer Care bij VodafoneZiggo
en vaste tafelgast Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservicefederatie