Via de Buzzmaster-app krijgen bezoekers in Theater de Spiegel vragen voorgeschoteld om alvast een beetje los te komen. Ben je als klant bereid meer te betalen voor een mens aan telefoon? 58 procent van de bezoekers wil dat soms wel. Een andere vraag: Wat verwachten ze als klant van digitaal klantcontact met een bedrijf? Woorden als ‘snel’, ‘efficiënt’, ‘oplossing’ en ‘antwoord’ komen bovendrijven. “Ze willen geen contact, ze willen een oplossing”, concludeert Rens de Jong.

Relevant werk
Hans van den Bemt, voorzitter van KSF, krijgt de vraag wat de grootste uitdaging voor klantenservice is. “Die zit in de digitalisering, in de technologie en het toepassen daarvan. Datagedrevenheid.” 
Een andere belangrijke uitdaging is de arbeidsmarkt. “Er is een tekort, het vinden van arbeidskrachten is echt een uitdaging.” Maar hoe trek je mensen? “Je moet het aantrekkelijker maken. Meer betalen natuurlijk, maar ook laten zien dat het belangrijk werk is. Als je dat naar buiten toe uitstraalt, dan werken mensen daar graag voor. Het is ook echt relevant werk.”   
Als grote trend in de branche ziet Van den Bemt dat het vermogen van de great customer experience enorm verbeterd is. Er is een beweging gaande van MVP (minimal viable product) naar MLP (Minimal Loveable Product). “MLP staat voor wat een klant minimaal nodig heeft. Je komt niet meer weg met MVP. Een klant moet het voordeel ervaren, niet het nadeel.” 

Slaapadviseurs
Dan is het tijd voor bedden. Addy Oosterom, global manager customer care bij Swiss Sense schuift aan. Hij vertelt dat de grootste ambitie is van Swiss Sense om iedereen goede nachtrust te bieden. “We vinden persoonlijk contact heel belangrijk en we willen dat de klanten naar onze winkels komen.” Swiss Sense werkt met slaapadviseurs. “Dat is de persoon in de winkel en niet een chatbot. Een slaapadviseur kan alles laten zien en de klant het laten ervaren hoe een bed ligt.”
Toch gaat er ook een deel online. “Er is een groep die online koopt, 1 op de 5 klanten. Sommigen kijken rond op de site en doen zo hun aankoop, 10 procent van het totaal. En sommigen hebben nog wat vragen. Zij bellen ons, of chatten. Soms gaat een adviseur ook beeldbellen met klant, dat gaat met schermdelen.” 
Swiss Sense denkt na over het inzetten van slimme bedden. “Daarmee kun je meten en makkelijker kijken naar oplossingen. Als later blijkt dat een ander bed beter ligt, dan kan een klant omruilen. Door te meten kun je beter adviseren.” 
Het bedrijf zoekt naar een hybride model, waarbij de winkel niet alleen de verkoop doet, maar ook de service. “Veel kun je dan al online afhandelen in de winkel.”

Onderzoek naar technologie
Tibert Verhagen is Professor Emerging Technology for Business aan de Amsterdam University of Applied Sciences. Hij doet onderzoek naar alle vormen van technologie. “Het gaat er dan om waar de waarde zit bij winkeliers, wat hebben zij aan nieuwe technologie.” Verhagen merkt dat winkeliers niets met speeltjes kunnen. “Pas als iets meer gevestigd is, als ook kleine winkeliers er gebruik van kunnen maken, wordt het interessant.”  
Hij is enthousiast over het verhaal van Oosterom. “Als ik dit hoor, zie ik veel stappen gezet bij Swiss Sense. Toch is er ook nog veel te doen. Klanten gaan er steeds meer vanuit dat online een belangrijke rol heeft.” 
Verhagen is deze week even gaan kijken bij een winkel van Swiss Sense. “Je krijgt echt een experience. Ook mooi dat er digitale schermen staan met informatie. Maar bij Ikea kun je ook kijken hoe een meubel staat in je eigen omgeving. Met AR is veel te doen, ook voor Swiss Sense.”
“Daar zijn we mee bezig”, zegt Oosterom. “Dat is de richting die we op willen.”

De persoonlijke ervaring
Volgens Verhagen ligt binnen het gebied van klantcontact de grootste uitdaging bij data. “Een klant verlangt steeds meer om persoonlijk bediend te worden. Je moet een goed algoritme hebben. We zien een verschil tussen de koplopers en de MKB. Die laatste groepen hebben al hun handen vol. Dat heeft nog tijd nodig.”
Dan de vraag uit het begin: zou hij zelf extra betalen voor een mens aan de telefoon? “Nee, ik niet. Kijk, we zijn al 20 jaar bezig om van online een persoonlijke ervaring te maken. Steeds meer technologieën zijn daarop gericht. Je merkt dat mensen dat toch kunnen waarderen. In het begin zijn ze huiverig, maar dat verandert.” 
Tot slot komt hij terug op Swiss Sense. “Het kan nog veel interactiever, bij premiumproducten als die van Swiss Sense. Dat kan met AR en schermen. Dan leer je de klanten ook veel beter kennen.”
Oosterom: “Dank voor het gratis advies!”