“Even kleine zijsprong, maar dat stémmen in Amerika, hoe kan dat?” opent tafelheer Rens de Jong het gesprek. Vos lacht: “Tja, alles is high tech in Amerika, maar wat de overheid aangaat is nog zó ouderwets, dat hangt aan elkaar van stopcontacten en lekkende airco’s en mensen die zes uur op een vissersstoeltje in de rij zitten voordat ze mogen stemmen. Het hoort er ook een beetje bij.”

Eigenraam vertelt dat in China het virus goed onder controle is, en dat de overheid zichzelf voor dat feit op de borst klopt.” “En het is ook waar,” zegt Eigenraam. “Je kunt hier al maanden lang uit eten en overal heen.” Alles was in China al contactloos en met apps. Ook in Amerika gaat het ook steeds meer richting online. Vos: “Al maakt het geografisch wel verschil:  in New York is alles contactloos, in New Jersey gaat alles nog gewoon met geld en dat is maar tien kilometer verderop. Je hebt talloze gebieden in Amerika waar er weinig infrastructuur voor internet is.” Eigenraam vult aan: “Hier geldt een beetje hetzelfde: op het platteland is alles veel minder high tech, maar dat betalen via Wechat of Alipay gebeurt bijna overal. Het is ook heel simpel, je hebt alleen maar een QR-code nodig. Zelfs een bedelaar houdt een QR-code op en dan maak je zo wat over.”

Het klantzijn
Vos vindt het in Amerika vaak bijna een toneelstukje: “Dat gaat elke keer hetzelfde: Hi how are you? En dan een brede smile. Dat vinden wij plastic, maar dat is om een klant het gevoel te geven dat iemand helemaal ingericht is op zijn wensen. In Nederland gaat dat vaak heel laconiek, je mag blij zijn als ze doorhebben dat je aan de bar zit. In Amerika lijkt iedereen mee te helpen aan jouw avondje uit, daar zit een fooiencultuur achter, maar het is ook een duidelijke rol, een spel: mensen voelen zich ook prettig bij die structuur, bij de vaste patronen.“

Dat is heel erg anders in China. “Als je veel geld kunt uitgeven, dan word je goed geholpen,” zegt Eigenraam. “Anders is er niet veel aandacht. Ik was laatst in het ziekenhuis, en daar stond alleen een robot, en als buitenlander kun je daar niks mee omdat je in de systemen niet wordt herkend, maar niemand kan je dan echt vertellen waar je dan wel moet zijn. Dan wappert iemand je een richting uit. Zo van: nou, daar ergens volgens mij.” In Amerika is juist weer een echte klachtencultuur. Niet te verwarren met de Nederlandse klaagcultuur: “Er heerst een enorme cultuur van dealtjes sluiten aan de hand van klagen. I want to speak to the manager! En dan maak je een dealtje. Ook als je als klant geen gelijk had. Het hoort ook een beetje bij dat spel en die rollen waar ik het eerder over had.”

Privacy?
In China weet de overheid alles van je, er zijn zelfs verschillende social credit scores. Hoe zit het met de privacy?
“Ik wil niet zeggen dat er geen aandacht is voor privacy, maar er is wel weinig aandacht,” vertelt Eigenraam. “De overheid is nu wel bezig om een nieuwe wet aan te nemen waar die privacy toch iets beter wordt beschermd. Maar goed, die wet richt zich voornamelijk op de grote bedrijven.” Ze vertelt dat het gemak van alle gekoppelde apps en instanties ook wel erg aantrekkelijk is. Je hoeft nergens apart in te loggen, alle data gaat van het ene bedrijf naar het andere. Alles zit op één plek. Dat heeft ook voordelen, merkt Te Gussinklo op: “Je hebt geen Mijn-Omgeving, zoals je in Nederland hebt: Mijn Overheid, Mijn Zorgverzekering, Mijn Belwinkel en ga zo maar door.” Hoe gaat dat in Amerika? “Het mechaniek van de overheid is in Amerika vaak heel rommelig en zeer ouderwets qua infrastructuur. In Nederland gaat dat echt beter.”
Het creëren van één loket in Nederland, daar zit de tafel ook wel wat in. Maar wel met behoud van privacy. Er wordt nadenkend geknikt: ja, hier valt nog wel wat te winnen.

Aan tafel:
Michiel Vos, correspondent in Amerika
Anouk Eigenraam, correspondent in China – zij was ingebeld via Zoom, dus aan tafel op afstand.
en sidekick Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservicefederatie