De mindset van een topper
Allereerst blijft customer service ontzettend belangrijk. Het draagt bij aan de relevantie van je merk, en zorgt voor loyalere klanten. Maar hoe krijg je nou een betere customer service? Door de mindset te ontwikkelen die bij een topper hoort, zo leert Ferment ons. 
Cross sell en aquisitie worden minder belangrijk, zo blijkt uit de de cijfers. De klant wordt een beetje moe om aan de telefoon of via e-mail iets verkocht te krijgen. 

Cadeautjes
Wat betreft de customer experience, is de Net Promotor Score het afgelopen jaar gestegen. Maar die score geeft soms ook een vertekend beeld. De focus ligt bij veel bedrijven op de NPS, en dus wordt er ook veel onderzoek naar gedaan. En als je nou klanten die net een cadeautje van je hebben gekregen, onderwerpt aan een klanttevredenheidsonderzoek, kun je de uitslag van dat onderzoek makkelijk beïnvloeden. Wie houdt er nou niet van cadeautjes? “Kijk naar jezelf en wees realistisch”, zo houdt Ferment ons voor. 

“Kijk naar jezelf en wees realistisch”

Stampend binnenlopen 
Maar hoe sta je de klant te woord? Chat en Whatsapp zijn aan een opmars bezig. Deze twee communicatievormen worden hoog gewaardeerd. Bij bedrijven die deze vorm van customer service aanbieden, gaat de Customer Effort Score meteen omhoog. En de First Time Fix stijgt daardoor ook. 

Alle reden om dus over te stappen op digitaal. Maar dat is niet altijd even makkelijk. Uit de onderzoeken blijkt dat hierbij vooral het integreren van verschillende systemen de bottleneck is. Ferment haar advies? “Loop eens stampend binnen bij de afdeling IT. Niet wanneer alle budgetten al verdeeld zijn, maar daarvoor. En zorg dan dat je dit oplost.”

Vragen zonder antwoorden 
De slides buitelen over elkaar heen. Martine Ferment geeft ons cijfer naar cijfer. Maar de belangrijkste bewaart ze misschien wel voor het laatst: het hoge aantal nog niet ingevulde vacatures in deze branche. Klantcontact is prachtig, maar je moet wel de mensen hebben om het te bewerkstelligen. En de afgelopen maanden is het aantal vacatures schrikbarend gestegen. “We hebben echt grote problemen. Straks zitten we met allerlei klantvragen zonder antwoorden.”

We zijn bijgepraat. We voelen de urgentie. Tijd om van de andere sprekers te horen hoe de toekomst van het klantcontact eruit ziet.