We willen dat ze onze klanten helpen
Die persoonlijke service draait bij Knab helemaal om de Knab-app. In die app kunnen klanten 7 dagen in de week contact met de servicedesk hebben, van 8 uur ‘s ochtends tot 8 uur ‘s avonds. Het klantcontact gaat voornamelijk via chat en telefoon. Knab beantwoordt ook vragen die via de socials bij hen binnenkomen, maar op het totaal is dat maar 1 procent van alle contactmomenten. 

Knab werkt niet met keuzesmenu’s of met chatbots. De klantenservicemedewerkers hebben geen performance targets die gehaald moeten worden. Jim Groot: “We willen gewoon dat ze onze klanten goed helpen. Of ze dat snel of langzaam doen, dat is aan hen.” De helpdeskmedewerker neemt het probleem van de klant over, dat wil zeggen: de klant wordt niet doorverbonden van afdeling naar afdeling. De medewerker helpt net zolang totdat het probleem opgelost is. 

Alleen algemene vragen 
En Whatsapp? Wat heeft Knab daarmee gedaan? Floris Wakka: “Ik moest flink in mijn geheugen graven om te bedenken wat we ook alweer met Whatsapp hadden gedaan. In 2018 hebben we het een jaar gebruikt. Whatsapp Business bestond toen nog niet. We konden op Whatsapp alleen algemene vragen beantwoorden, geen klantspecifieke.
Zo kun je de klant niet goed helpen. Toen Whatsapp vervolgens werd overgenomen door Facebook, en de AVG live ging, wat ook voor veel onrust zorgde én we met Tracebuzz een applicatie ontwierpen waarin we alle chats bijeen kregen, voelde dat als een logisch moment om te stoppen met Whatsapp.”

Knab kon stoppen met Whatsapp omdat hun eigen software beter aansluit bij de behoeftes van de klant. Een luxe die niet elk bedrijf heeft. Maar wel een inspirerend verhaal voor de medewerkers van andere bedrijven hier in de zaal.