We vinden het, mede dankzij Google, volledig vanzelfsprekend dat we online realtime én persoonlijk geholpen worden. Personalisatie vindt vaak plaats zonder dat we het door hebben bij het stellen van een vraag aan de zoekmachine, bijvoorbeeld op basis van onze leeftijd, locatie of voorkeuren.

Daarnaast kunnen online bestelde boodschappen binnen een paar uur geleverd worden en zijn er bijvoorbeeld apps om schoenen met de camera van de smartphone te scannen waarna je precies te zien krijgt waar je ze kan aanschaffen.

De volgende trends zijn zichtbaar in ons zoekgedrag:

• Op mobiel zoeken we 80% meer op “beste”.
• 281% meer lokale zoekopdrachten (“in de buurt”).
• 150% meer zoekopdrachten op “zelfde dag bezorgd”.

Naar verwachting zullen we in 2020 gemiddeld per persoon 26 apparaten om ons heen hebben verzameld waarmee we kunnen communiceren.

De afgelopen 10 jaar noemden we “The age of mobile” en de komende 10 jaar zullen in het teken staat van “The age of assistance” waarbij we op zoek zijn naar behulpzaamheid, persoonlijke ondersteuning en gebruiksgemak. Naast use cases op het gebied van customer service kan gedacht worden aan toepassingen in e-commerce, home entertainment en de automotive industrie, maar ook aan ondersteuning van interne bedrijfsprocessen als het delen van kennis, onboarding van medewerkers en het verlenen van support via helpdesks.

Hoge verwachtingen van digitale assistenten en chatbots
De verwachtingen die we hebben van bots zijn hooggespannen, zoals te zien is in de resultaten van onderstaand onderzoek:

In 2021 zal volgens Gartner de helft van de grote ondernemingen meer tijd & geld besteden aan het ontwikkelen van bots dan aan mobile apps.

Via een video zien we hoe de meest voorkomende frustraties bij customer care door automatisering kunnen worden weggenomen: een dame belt met e-Bay en een voice-bot vraagt direct of het belletje te maken heeft met haar meest recente bestelling van een paar schoenen. De klant antwoord: “Yes, but unfortunately they don’t fit, so I have to return them.” waarna de bot vertelt dat er een mail wordt gestuurd met de retourinstructies. Vervolgens stelt de chatbot voor om het gesprek te routeren naar een klantcontactmedewerker om te helpen met het vinden van schoenen die beter passen. De agent ziet het complete transcript van het gesprek en neemt de call over. De contactcenterapplicatie maakt realtime een transcript van dit gedeelte van de conversatie en toont de agent suggesties over de zogenaamde “intents” van de klant en helpt haar verder.

De Google Assistant
Karlijn vertelt dat de Google Assistant sinds juli ook in het Nederlands is te gebruiken en legt uit dat de Google Assistant gezien moet worden als software die op verschillende apparaten kan worden gebruikt, waaronder de Google Home. Vooral de combinatie van voice met een scherm is bijzonder krachtig.

Bedrijven kunnen bovenop de Google-technologie “actions” ontwikkelen op basis van:

• Location & Context-awareness
• Knowledge Graph
• Identity
• Payments
• Structured Data markup
• Natural Language Understanding
• Machine Learning
• Individual speech recognition

Hiermee gaan we van een desktop first, via een mobile first naar AI first. Voorbeelden van Nederlandse bedrijven die al gebruikmaken van voice assistants zijn Bol.com, Albert Heijn, PostNL en Unilever met Andrélon.

DialogFlow en Actions On Google
De laatste spreekster, Lee, legt uit hoe conversaties en actions via DialogFlow en Actions On Google kunnen worden ontwikkeld en laat ons zowel zien als horen hoe een gebruiker d.m.v. voice geld kan overmaken met een demo bot van een bank.

In DialogFlow kunnen verschillende intenties, zoals geld overmaken en saldo opvragen worden aangemaakt waarbij tenminste 10 voorbeeldzinnen per intentie moeten worden ingevuld. Op basis van deze voorbeelden kan het systeem duizenden varianten herleiden tot dezelfde intentie. Met het importeren van een FAQ-webpagina biedt DialogFlow een snelle en krachtige manier om een supportbot aan te maken.

De bots kunnen vervolgens op verschillende kanalen worden aangeboden zoals op Google Assistant, website, Facebook Messenger, Skype.

Aan de slag met voice? Ook verschillende KSF-leden kunnen je verder helpen. Neem contact op met de KSF en het bureau brengt je in contact met leveranciers.

Sprekers:
Petra Stojanovic-van Kan - Business Development Manager Google
Karlijn Pels - Sr. Industry Manager & Google Assistant
​Lee Boonstra - Sales Engineer Google